김천시청 3층 강당에 모인 직원들 사이로 민원 응대 상황을 재현한 사례 교육이 이어지자 현장에서는 실제 민원 현장을 떠올리며 고개를 끄덕이는 모습이 이어졌다.
전 직원을 대상으로 민원 대응과 친절 교육[김천시 제공]
김천시는 시민이 체감하는 민원 서비스 품질 향상을 목표로 ‘올에스(ALL S) 친절 행정’을 도입하고 지난 3월 30일 시청 강당에서 전 직원을 대상으로 민원 대응과 친절 교육을 진행했다.
이번 교육은 시민 중심 행정 문화 확산과 실질적인 민원 서비스 개선을 위해 마련됐으며 새롭게 정립된 ‘올에스(ALL S) 응대 표준 프로세스’ 적용에 초점을 맞췄다.
‘올에스(ALL S)’는 미소, 간결, 유연, 신속, 현명이라는 다섯 가지 원칙을 기반으로 민원 응대 전 과정을 체계화한 기준으로 현장 대응의 일관성과 전문성을 높이기 위한 행정 모델이다.
교육은 총 2회에 걸쳐 진행됐으며 일반 민원부터 불만 민원, 특이 민원까지 다양한 상황을 가정한 사례 중심 교육으로 구성돼 직원들의 공감 능력과 갈등 대응 역량 향상에 중점을 뒀다.
강의는 한국CS경영연구소 최소영 수석연구원이 맡아 공공기관과 기업 교육 경험을 바탕으로 현장 중심의 실무 교육을 진행해 참여자들의 높은 관심을 이끌었다.
시 관계자는 민원 행정의 품질은 말 한마디와 태도에서 시작된다고 언급하며 지속적인 교육을 통해 시민 중심의 친절 행정 서비스를 이어가겠다는 방향을 제시했다.
김천시는 앞으로 내부 통신망을 활용한 친절 자가학습 시스템 운영을 병행해 ‘올에스’ 응대 기준을 조직 전반에 정착시키고 민원 대응 역량을 지속적으로 높여갈 계획이다.
이번 정책은 단순한 교육을 넘어 행정 서비스의 기준을 재정립하는 시도로 시민이 체감하는 변화로 이어질지 주목된다.
기사등록 : 경북연합방송 / gumisun@daum.net
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